Lecco: il punto sul mediatore dei conflitti in ambito sanitario

Facilitare il ripristino della comunicazione tra paziente e operatori sanitari risolvendo situazioni di conflitto che, nei casi peggiori, sfociano in azioni legali e richieste di risarcimento. Con questo scopo opera ormai da cinque anni il mediatore dei conflitti dell'azienda ospedaliera provinciale, servizio cresciuto nel tempo e che oggi si avvale del lavoro di un team che comprende, oltre alla coordinatrice, la dottoressa Lidia Zambelli, sette professionisti tra medici, coordinatori infermieristici e amministrativi, figure professionali già presenti ed operanti in azienda e che, all'occorrenza, vengono chiamate a svolgere l'attività di ascolto e mediazione.

Questo servizio rientra in un progetto più generale volto a migliorare la qualità della comunicazione tra ospedale e paziente che, all'insegna di chiarezza e trasparenza, rappresenta un passo importante nel miglioramento complessivo della qualità del servizio offerto. Per quanto riguarda la Lombardia, Lecco è stata la capofila nell'attivare, inizialmente in via sperimentale, la figura del mediatore dei conflitti ed è oggiAggiungi un appuntamento per oggi una delle realtà più consolidate della regione, al punto da diventare un vero e proprio modello anche per altre aziende ospedaliere.

Negli oltre 100 casi trattati nell'arco di questi primi cinque anni, la mediazione è quasi sempre andata a buon fine, dove per buon fine si intende il ripristino di una corretta comunicazione tra le parti, nella maggior parte dei casi pazienti e personale tecnico-sanitario, consentendo ad ognuna di esse di esprimere il proprio punto di vista ed approdando, sotto la vigile scorta dei mediatori, ad una nuova relazione.

Questo tipo di servizio non agisce quindi sul piano del diritto e, come ha precisato la coordinatrice, non interferisce assolutamente con l'aspetto risarcitorio che, dove previsto, procede parallelamente in modo autonomo. È importante quindi gestire i conflitti che inevitabilmente si presentano lavorando in un'ottica di continuo miglioramento. A tal proposito, ha sottolineato il direttore generale Bertoglio supportato dalle parole del direttore sanitario Genduso, è importante "non nascondersi di fronte ai problemi, non chiudere gli occhi ma agevolare un meccanismo di revisione interna che sia il più ampio possibile".