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Scritto Martedì 10 marzo 2015 alle 18:58

Mandic/5, URP: gli encomi superano i reclami e aumentano del 42% rispetto al 2013. Al Manzoni accade l'esatto contrario

Si chiama "customer satisfaction" ed è l'indice di gradimento di un servizio da parte dell'utenza. Si tratta di questionari che vengono compilati in base a dei parametri stabiliti e che forniscono il quadro di criticità, punti di forza, margini di miglioramento della struttura. Dati che, pur inficiati anche da un certo fattore emotivo, forniscono una fotografia importante della situazione.
Nel corso del 2014 tra Manzoni, Mandic e Umberto I sono stati raccolti complessivamente 1.400 questionari per l'area degenza e 2.800 per l'area ambulatoriale.
Prima di passare all'analisi dei dati per presidio si osserva come per l'area degenza l'89,8% dei pazienti ha dichiarato di essere soddisfatto dell'organizzazione ospedaliera (particolare apprezzamento è stato mostrato per il personale medico e infermieristico). Per l'area ambulatoriale l'82% degli utenti ha dichiarato di essere soddisfatto dell'organizzazione e del servizio ricevuto (sia dal personale medico che infermieristico che nell'accessibilità, nel comfort e nella pulizia degli ambienti).
Il questionario, i cui risultati vengono elaborati dall'ufficio relazioni con il pubblico (URP), viene dislocato nei punti strategici del presidio, dove è facilmente accessibile per l'utenza sia in fase di dimissioni dal ricovero che durante l'erogazione delle prestazioni in ambulatorio. La stessa documentazione è presente nei distretti esterni legati all'azienda ospedaliera (Casatenovo, Mandello, ...) e può essere poi "ritornata" a mano all'urp, via fax, via mail, via posta nelle apposite caselle ubicate nella hall, nei reparti, nei poliambulatori, in palestra.


Agli encomi e ai reclami si aggiungono le osservazioni (si tratta di precisazioni, suggerimenti e indicazioni forniti dall'utente per migliorare il servizio), il reclamo critico (su un fatto molto circostanziato, che tratteggia un episodio grave legato a una particolare patologia), la richiesta di risarcimento (che viene gestita dagli affari generali).
Ognuna di queste formule ha una istruttoria propria. Per i reclami il tempo di risposta stimato è di trenta giorni, per i reclami critici il lasso temporale è più lungo perchè è prevista una sorta di "audizione" dell'utente da parte di una specifica commissione aziendale.



OSPEDALE UMBERTO I - BELLANO
All'URP del presidio lacustre sono giunte nell'anno appena trascorso, 260 segnalazioni così ripartite: 245 encomi (+4,7% rispetto al 2013), 12 reclami (contro i 18 del 2014), 3 osservazioni critiche e nessun reclamo critico.

Adriana Panzeri e Anna Cecchetto dell'ufficio relazioni con il pubblico di Merate

OSPEDALE MANDIC - MERATE
Nel 2014 gli encomi ricevuti dal presidio meratese sono stati 348, il 42% in più rispetto ai 245 del 2013 mentre i reclami sono passati da 82 a 100, crescendo del 22%. 23 le osservazioni e 3 i reclami critici per un totale di 474 segnalazioni. Per quanto riguarda l'area degenza l'88% dei pazienti ha dichiarato di essere soddisfatto dell'organizzazione ospedaliera, in particolare dell'assistenza prestata dal personale medico e infermieristico.


OSPEDALE MANZONI - LECCO
In controtendenza rispetto agli altri presidi, il Manzoni ha visto un calo del 23% degli encomi, passati da 695 a 536. Lieve aumento dei reclami, pari al 6%, da 595 a 632. Le osservazioni sono state 152 mentre i reclami critici 11 per un totale di 1.331 segnalazioni.
Stando alle informazioni che ci sono state fornite, i reclami del Manzoni sono da ricollegarsi alla riduzione temporanea dei volumi di attività radiologica per utenti esterni (dovuta a problematiche e assenze degli operatori), al malfunzionamento del totem di accettazione e al mancato servizio TV in camera. L'88% dei pazienti ha dichiarato di essere soddisfatto dell'organizzazione ospedaliera (in particolare per l'assistenza prestata da medici e infermieri).

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Saba Viscardi
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